Affiner la relation client

  • Créé le : 31/05/2014
  • Modifé le : 31/05/2014
Un point de vente peut augmenter son trafic et son chiffre d’affaires grâce à une meilleure connaissance de sa clientèle. Les spécialistes du marketing direct ont créé un sigle pour définir cette étape de base : l’analyse RFM (récence – fréquence – montant).

Créer un bon fichier client

Lorsqu’un client entre dans le magasin, il est important de savoir depuis quand il n’est pas venu, quelle est la fréquence de ses visites et le montant de ses achats. L’idéal est de constituer un fichier client de qualité en incitant ce client à adhérer à la carte de fidélité.

Les paiements par carte bancaire permettent déjà d’obtenir certaines informations statistiques mais sans possibilité de les personnaliser finement. Dans le secteur des enseignes textile, dix-huit mois seraient nécessaires pour constituer une première base représentative de la clientèle. L’analyse RFM croise différents critères et conduit à mettre en évidence les bons clients, qui représentent 10 à 20 % de la clientèle et réalisent 40 à 60 % du chiffre d’affaires.

Après la réalisation d’une bonne segmentation de la clientèle, il sera possible de procéder à des offres promotionnelles adaptées : une réduction pour l’achat de trois produits sera plus conforme aux petits budgets, tandis que les gros clients pourront se voir offrir un cadeau ou un service gratuit. On a démontré qu’un point de vente perdait environ 25 % de ses clients chaque année.

Dynamiser le point d’encaissement

Le point d’encaissement (Pos) étant le passage obligé, il y a lieu d’exploiter des outils de gestion informatique permettant d’améliorer la fichier CRM (Customer Relationship Management). L’outil répond aux besoins de faire augmenter le panier moyen ou de constituer des réseaux de parrainage, voire même simplement de bouche à oreille. Microsoft propose les solutions qui conviennent, mais les informaticiens peuvent aussi vous apporter les outils adaptés à vos besoins propres. Ainsi il est devenu possible de repérer un client qui n’est pas passé au magasin depuis plus de deux mois et de lui envoyer une offre lui donnant l’occasion de venir retirer un cadeau.

Les stratégies de fidélisation sont de plus en plus fines car les moyens informatiques donnent une connaissance totale du client et de ses habitudes d’achat, c’est ce qu’on appelle la vision à 360°. Vous pouvez aujourd’hui non seulement connaître l’âge et la Catégorie Socio-Professionnelle (CSP) de vos clients mais aussi déterminer leurs produits préférés, le rythme des achats, le budget qu’ils consacrent à tels ou tels produits… Cela permet au commerçant d’être beaucoup plus réactif.

Le point d’encaissement doit générer les offres adaptées à chaque client. Certains distributeurs considèrent que cette gestion est trop coûteuse. Il est vrai que, selon le produit vendu, la méthode peut se considérer de manière différente. Ainsi celui qui a un taux de renouvellement faible peut aller moins loin dans le  » pilotage  » de sa clientèle ; si le trafic est très régulier, cela peut s’avérer également moins utile.

Se pose ensuite la question de savoir si un franchisé doit avoir son propre fichier isolé du réseau national, ou au contraire avoir accès aux connaissances du réseau afin de repérer qu’un de ses clients s’approvisionne également dans un autre point de vente. La relation peut être liée à la marque et non au commerçant lui-même. Le lien avec le site internet est également très important.

Lisez aussi cet article : Le franchisé est propriétaire de sa clientèle

Plus de franchises

Franchise L’ATELIER DU CHOCOLAT L’ATELIER DU CHOCOLAT

Glace, Chocolat, confiserie

Apport : 50 000€

Franchise VIVASERVICES VIVASERVICES

Aide à domicile, ménage, jardinage

Apport : 20 000€

Franchise D Pro D Pro

Diagnostic immobilier

Apport : 5 000€

Franchise PHYSIOMINS PHYSIOMINS

Diététique et minceur

Apport : 15 000€

Franchise L’ONGLERIE L’ONGLERIE

Institut de beauté, esthétique

Apport : 15 000€

Franchise BAZARLAND BAZARLAND

Bazar, solderie

Apport : 100 000€

Franchise AGE D’OR SERVICES AGE D’OR SERVICES

Service à la personne âgée ou dépendante

Apport : 25 000€

Franchise MONCEAU FLEURS MONCEAU FLEURS

Fleuriste

Apport : 70 000€

Plus de franchises

Actualités

La franchise Valège ambitionne d’ouvrir une dizaine de boutiques en 2019

Fondée en 1989 par la famille Perez, la franchise Valège compte 80 points de vente sur le territoire français dont dix ouverts l’an passé, notamment à Tours, Porto-Vecchio et Malemort. La marque française qui se développe en commission-affiliation espère continuer sur sa lancée et vise une dizaine de boutiques en 2019. Deux ont déjà ouvert […]

Nicolas Rumeau et Hannah Tapley ouvrent le magasin Roady à Castelnaudary

Depuis le 15 avril dernier, Nicolas Rumeau et Hannah Tapley sont aux commandes de leur centre Roady à Castelnaudary (11). Les nouveaux adhérents ont fait le choix de rejoindre ce réseau car ils ont été séduits par les valeurs et le modèle du Groupement Les Mousquetaires.   Un couple de franchisés ouvre son centre Roady […]

Franchiseurs, comment professionnaliser la sélection de vos franchisés ?

Dans le monde merveilleux de la franchise, l’application d’une méthode claire, nette et précise est nécessaire pour achever avec brio certaines étapes. La sélection des franchisés fait notamment partie de ces dernières. Processus clé menant à la réussite de votre réseau de franchise, il est primordial de le maîtriser pour garantir la pérennité de votre […]

2 nouvelles agences VAKOM ouvrent leurs portes !

VAKOM, enseigne spécialisée dans le conseil en ressources et en relations humaines pour les petites et moyennes entreprises, annonce l’ouverture d’une nouvelle unité à Troyes et d’une autre à Créteil. Cultiver la dimension humaine ! C’est sous la direction de Bertrand CHERIOT, ancien directeur d’opérations puis entrepreneur dans l’agroalimentaire, qu’une nouvelle agence VAKOM a ouvert ses […]

Monceau Fleurs : L’aventure vous tente ? Découvrez le concept sur AC Franchise !

Enseigne pionnière et leader du libre-service de fleurs, Monceau Fleurs a su s’ancrer dans les cœurs des français grâce à son concept unique, son bon rapport qualité/prix et ses 50 ans d’existence! Aujourd’hui, afin de poursuivre son expansion partout en France en recrutant de nouveaux franchisés, l’enseigne a décidé de faire partie de notre annuaire […]

Plus d'actualités

Fermer le menu