Contrairement à ce que l’on pourrait penser, les français ont continué de montrer un fort attachement aux magasins physiques malgré la crise sanitaire. En effet, même si la part d’acheteurs exclusifs points de vente s’est réduite cette année, au profit du mix-mode points de vente et internet, l’expérience d’achat en points de vente est toujours jugée plus satisfaisante que celle proposée en ligne (8,9/10 contre 8,7).
Dans un tel contexte, comment le consommateur juge-t-il les enseignes physiques comme les sites internet ? L’étude publiée par Qualimetrie, réalisée en ligne du 15 juin au 30 août 2020 auprès de 179 897 participants, estime que même si le commerce physique a remporté la palme sur la quasi-totalité des critères de satisfaction comparables, le commerce en ligne a, néanmoins, battu des records de ventes.
État des lieux de la satisfaction des consommateurs
Tout comme en points de vente, la satisfaction sur le rapport qualité-prix en e-commerce s’améliore encore cette année. La qualité et le choix progressent également et sont aussi très importants pour les acheteurs. Toutefois, l’expérience d’achat en points de vente reste plus satisfaisante qu’en e-commerce. De vrais contrastes sont observés selon les secteurs. En effet, de belles progressions ont été observées pour les secteurs de la beauté, santé et accessoires de mode, de la restauration et l’alimentation spécialisée et celui de la maison, jardin, et décoration. Ces 3 secteurs ont passé cette année la barre des 9/10. Tandis que celui de la Distribution spécialisée est repassé sous la barre des 9/10.
L’Immobilier, (9,7), surgelés (9,4), cuisinistes(9,4), jouets et jeux (9,4) et opticiens sont dans le top 5 du classement des points de vente. A l’inverse les fruits et légumes (8,5), Hypermarchés, (8,4), salles de sport (8,2), accessoires de mode (8,1), agences bancaires (7,7) figurent dans le Flop 5 Catégorie Points de vente. Surgelés (9,3), mode enfant (9,2), cosmétique naturelle & bio (9,2), articles de sport (9,1), fleuristes (8,9) figurent en tête du classement Top 5 Catégorie E-commerce tandis que le discount non alimentaire (8,7), ventes privées (8,5), meubles (8,5), drives & supermarchés en ligne (8,3) et agence de voyage figurent dans le Flop 5 Catégorie E-commerce.
Compte tenu du contexte inédit, les participants ont été interrogés quant à leur avis sur les mesures sanitaires prises par les enseignes suite à la crise COVID-19. Plus de 9 consommateurs sur 10 s’en déclarent satisfaits. Toutefois, ils sont nombreux à juger les conditions sanitaires insuffisantes pour revenir en boutiques ou commander en ligne pour les secteurs Services et Distribution.
Opinion sur l’enseigne
Les magasins sortent également gagnants sur le 2ème set avec une note moyenne de 8,9 contre 8,7. Pourtant ils n’arrivent en tête que sur 2 critères : dynamisme et capacité à proposer des nouveautés, des actualités (8,3) contre (8,2), et expérience d’achat différente des autres enseignes (8,1) contre (7,9). Le e-commerce arrive en tête sur 3 critères : protection des données personnelles et sécurisation des achats (8,4) contre (8,1), expérience d’achat personnalisée (8,1) contre (8), et services facilitateurs (8,3) contre (7,7). Pour les deux critères restants : une enseigne pour laquelle je suis prêt(e) à m’engager et enseigne engagée dans une consommation responsable, les deux canaux de vente sont a égalité.
La disponibilité des produits s’invite dans la partie
La disponibilité des produits gagne de l’importance cette année. En effet, en réponse à la question : quelles sont les 3 raisons principales qui vous amènent à choisir une enseigne, 1 Français sur 2 a choisi la disponibilité des produits. Et c’est plutôt en magasin qu’elle est jugée satisfaisante (50% contre 44%).
