Qualité du service, de l’accueil, agencement du magasin, présentation de la vitrine, décoration, fidélisation de la clientèle… Tels sont quelques-uns des points pouvant faire l’objet d’une comparaison détaillée grâce à un procédé de plus en plus pratiqué.
L’expression vient du mot » benchmark » qui est un repère de géomètre marquant une position et utilisé comme norme de référence pour évaluer quelque chose. C’est une technique qui consiste à s’emparer, en toute légalité, des meilleures méthodes mises au point par d’autres. Une manière de pratiquer l’espionnage industriel ? Surtout le moyen d’atteindre l’excellence en puisant chez les autres les bonnes recettes. Certains sont reconnus pour leur qualité d’accueil, d’autres pour l’accompagnement du client, alors pourquoi ne pas adopter leurs méthodes, en particulier celles qui ont fait leurs preuves ? Ainsi pour l’accueil : comment faire entrer le client chez vous plutôt que chez votre concurrent ?
En copiant la stratégie des meilleurs, qui consistent à fonder sa réussite sur la satisfaction du client, l’analyse sera poussée au moindre détail pour l’application précise. Le benchmarking, dont le mot racine désigne la borne en anglais, consiste à se comparer non seulement aux concurrents mais à toute autre entreprise pouvant servir de modèle. C’est une démarche qui fait souvent progresser en qualité pour assurer sa survie dans le secteur. Tout se compare, de la prise de commande à la gestion du risque client ou la carte de fidélité. L’objectif est simplement de mieux travailler.
