C’est déjà en amont que le franchiseur peut apporter assistance au franchisé : aide à la recherche du local, aide à l’établissement du business plan. Le franchiseur, compte tenu de son expérience peut donner des chiffres à son futur franchisé et l’aider à trouver le fonds de commerce et à bâtir un dossier crédible auprès des partenaires financiers. Il l’assistera aussi dans la recherche des collaborateurs, non pas en recrutant à sa place (le franchisé est totalement indépendant dans ce domaine) mais en lui fournissant un ou des profils types pour les postes à pourvoir. Il apporte des conseils que le franchisé pourra suivre ou pas.
Mais ce qui est important et que souligne le code de déontologie de la franchise c’est que L’assistance doit être continue pendant toute la durée du contrat et pas seulement au lancement de l’unité. De la formation initiale et continue, de la visité régulière d’animateur, de l’assistance téléphonique (hotline), de réunions régionales et nationales régulières et à quel rythme : les obligations d’assistance du franchiseur doivent être précisées dans le contrat de franchise.
La formation pour la transmission du savoir-faire se doit d’être complète afin que le franchisé maitrise le concept et puisse démarrer et poursuivre l’activité dans les meilleures conditions. L’animateur joue un rôle important car il est le relais entre le franchiseur et le franchisé. Il est là pour recentrer en cas de dérapage dans l’application du concept de la part du franchisé mais peut aussi faire remonter au franchiseur des informations propres à un ou plusieurs franchisés (problème de compréhension d’outils ou baisse des ventes d’un produit, etc) tout cela dans le but d’améliorer le service et améliorer les performances de ses franchisés. Car il ne faut pas oublier une notion essentielle : le franchiseur doit contribuer à la réussite de tous ses franchisés aussi longtemps que l’assistance se limite au respect du concept et de son application.
Un franchisé ayant des difficultés peut en rendre responsable le franchiseur en arguant l’assistance due par le franchiseur qui n’aurait pas été appliquée. Même si parfois la frontière entre assistance et assistanat peut sembler difficile à cerner, il est clair qu’en aucun cas un franchiseur ne peut s’ingérer dans la gestion de l’entreprise du franchisé. Il peut l’aider en lui donnant exceptionnellement des délais de paiement, il peut aussi lui préconiser certains conseils mais il ne peut contrôler l’entreprise à sa place. Le franchisé est indépendant et responsable de son business et l’assistance du franchiseur s’arrête aux prescriptions inscrites dans le contrat. Si elles ont été respectées, le franchiseur doit s’arrêter là. Dans la pratique, et avant d’en arriver à un contentieux, car des difficultés arrivent rarement d’un coup, le franchiseur aura, via l’animateur du réseau ou directement apporté son expertise auprès du franchisé mais dans la limite de son domaine d’intervention décrit dans le code de déontologie comme « assistance commerciale et technique ».
L’assistance du franchiseur est une obligation essentielle de la relation de franchise et ne doit pas être confondue avec l’assistanat qui mettrait les franchisés en position de simples vendeurs de produits ou services.
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