Comment fidéliser sa clientèle ?

Quelque soit le secteur, la concurrence est forte, et si les parts de consommation ne peuvent augmenter, il est important de se rendre indispensable. Mais attention les méthodes de fidélisation sont encadrées par la loi.
Les commerçants franchisés sont souvent incités à mettre en place des systèmes de fidélisation qui permettent de capter le client qui apprécie l’enseigne. Mais le respect de la loi s’impose pour les cadeaux, primes ou réductions.

Ainsi l’Europe a estimé que la réglementation française des ventes avec primes et des ventes liées n’était pas conforme au droit communautaire. Elles continuent néanmoins de s’appliquer permettant aux entreprises de recourir encore plus largement à ces pratiques. La vente liée induit un service ou un produit directement associé au produit acheté, il en est ainsi des lots par exemple qui sont interdits et rendent cependant service aux consommateurs. Il est plus facile d’acheter un pack de yaourts ou une boîte contenant des oeufs par exemple.

La remise de produits gratuits n’est possible que si le produit est identique ou de plus faible valeur. Une remise de cadeaux afin de privilégier un client ne peut entraîner une vente à perte par exemple.

Enfin la loi informatique et liberté s’applique pour tous les systèmes de fichier qu’exigent la mise en place d’une politique de fidélisation. La CNIL (Commission nationale de la loi informatique et libertés) veille et vous devez déclarer toute création de fichier clients. Certains renseignements sont illicites : la religion ou l’origine ethnique par exemple.

Dominique Deslandes