Répar’stores propose une formation dédiée à la gestion des appels difficiles. Destinée aux assistantes et aux franchisés, cette formation vise à leur fournir des outils concrets pour gérer sereinement les situations conflictuelles, désamorcer les tensions et améliorer la satisfaction client, même lors des échanges les plus délicats.
Faire de chaque situation un levier de fidélisation
S’inspirant de la célèbre citation de Jeff Bezos – « Nous considérons nos clients comme nos invités… C’est notre job d’améliorer leur expérience un peu chaque jour » – cette formation s’adresse aux membres du réseau désireux d’affiner leur approche relationnelle face à l’insatisfaction et aux réclamations.
Elle repose sur une pédagogie active alliant théorie et mises en situation concrètes, sous la direction de Thierry Arne, expert en relation client. Les participants sont encouragés à partager leurs expériences et à acquérir des outils immédiatement applicables sur le terrain.
Un parcours en 3 étapes pour gérer l’imprévu
La formation « Gérer les appels difficiles », destinée à renforcer la posture relationnelle des membres du réseau, se divise en trois axes principaux :
1- Comprendre une réclamation :
- Distinguer faits, opinions et émotions lors les interactions avec les clients.
- Identifier les attentes, qu’elles soient implicites ou explicites.
- Adopter une attitude appropriée en fonction du profil du client.
2- Gérer les situations conflictuelles :
- Mettre en œuvre les 10 points clés pour un traitement efficace des réclamations.
- Rester calme et professionnel lors d’appels agressifs.
- Ajuster son discours afin de désamorcer les tensions.
3- Transformer l’échange en opportunité de fidélisation :
- Utiliser un vocabulaire positif orienté vers des solutions.
- Convertir les interactions en opportunités de satisfaction.
- Promouvoir la recommandation et renforcer la fidélité des clients.
