Le « système Smile », un outil pour mesurer la satisfaction clients
Ce système interne très novateur a pour objectif d’évaluer la satisfaction de la clientèle locale. Adapté de l’indicateur NPS (Net Promoter Score), indicateur de fidélité client développé en 2003 par le consultant Fred Reichheld de Bain & Company en collaboration avec l’entreprise Satmetrix, le « système Smile» s’inscrit dans la nouvelle stratégie mise en place par Buffalo Grill en vue d’améliorer sa qualité de service. Le nouveau système qui établit la balance nette entre les clients très satisfaits et prêts à s’engager pour le faire savoir autour d’eux, et les clients mécontents, qui le feront également savoir, a permis de capturer plus de 500 000 avis, permettant à chaque restaurant de prendre localement les initiatives nécessaires à l’amélioration de la qualité de service. Depuis son lancement «Smile» recueille un énorme succès auprès des équipes Buffalo Grill.
A propos de Buffalo Grill
Avec plus de 30 millions de repas servis par an, 527 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2015, 6790 salariés, 250 couverts/ jour par restaurant et 44% de part de marché du segment viande / grill, la franchise Buffalo Grill est l’enseigne n°1 de la restauration commerciale assise en France. Créé en 1980 par Christian Picart, le réseau qui compte 335 restaurants dont 95 en franchise, est aujourd’hui présent en France, en Suisse, au Luxembourg et en Espagne. Bénéficiant de 98% de notoriété (Source Ipsos 2015), l’enseigne au concept steakhouse prévoit de dépasser les 400 restaurants en 2018 sur toute la France.
