Cette interview d’Hervé Poirier, PDG de la franchise Steak ‘n Shake, a été réalisée par Franchise Magazine à l’occasion du salon Franchise Expo Paris, en mars dernier.
Un réseau qui se développe et qui se digitalise
Steak ‘n Shake est une enseigne de burger gourmet qui a vu le jour en 1934 sur la route 66 dans l’Illinois, avec pour vocation de proposer du burger gourmet, préparer et cuisiner à la demande. Toutes les étapes de préparation devaient être visibles afin de certifier de la qualité des produits.
« Le positionnement de l’entreprise au niveau du prix était déjà un point assez identifiant de l’enseigne puisque nous étions à la sortie de la crise économique de 1929 et le fondateur avait décidé de proposer un produit qui était sur un positionnement prix plutôt déjà très agressif. 90 ans plus tard, nous avons toujours le même ADN qui consiste à cuisiner à la vue du client, des produits ultra-frais et uniquement frais, avec un positionnement prix qui est aussi extrêmement agressif, tout en se positionnant bien entendu sur le marché du burger gourmet », explique Hervé Poirier.
En 2022, le réseau de plus de 30 restaurants s’est fixé pour objectif d’ouvrir 9 restaurants, et ce malgré un contexte post-Covid compliqué qui a ralenti ses ambitions de développement.
« Nous ouvrons de nouveaux établissements sur le marché concession en autoroute, qui est aussi un gage assez réconfortant puisque nous nous engageons avec des partenaires de renom et cela nous donne bien entendu une crédibilité, une visibilité sur le marché ».
Pour ce qui est de la digitalisation de l’activité, Steak ‘n Shake l’avait déjà entamé avant la Covid : l’application a été lancée quelques mois avant le 1er confinement. L’enseigne a aussi mis en place les kiosques de commande et travaille actuellement sur d’autres solutions.
« C’est la communication qui s’est digitalisée. Il a fallu aller chercher nos clients chez eux, et puis c’est une habitude qui perdure. Nous avons une communication extrêmement directe aujourd’hui avec nos clients par les réseaux sociaux, mais aussi par les outils ».
La satisfaction client, une priorité pour la franchise Steak ‘n Shake
Chez Steak ‘n Shake, la satisfaction client est de la plus haute importance :
« La satisfaction client, c’est la base de notre métier. C’est la base de tous les modèles économiques, particulièrement dans l’activité de service et de la restauration », affirme Hervé Poirier.
Le réseau veille d’ailleurs à mesurer la satisfaction de ses clients en prenant en considération les retours clients reçus sur toutes les plateformes qui permettent d’exprimer cette satisfaction. L’enseigne monitore la semaine et met un point d’honneur à répondre à tous les commentaires clients. Elle dispose aussi d’un service commercial qui permet de traiter une satisfaction.
Retrouvez l’interview vidéo d’Hervé Poirier sur Franchise Magazine.
