L’intelligence artificielle n’est plus un sujet réservé aux experts du numérique : elle s’installe progressivement au cœur des pratiques commerciales, managériales et relationnelles des réseaux de franchise. La 22ème édition de l’Enquête annuelle de la Franchise Banque Populaire consacre son quatrième chapitre à cette transformation digitale en cours, en interrogeant à la fois les comportements des consommateurs français, les usages des franchisés et la stratégie des franchiseurs. Le tableau qui en ressort est celui d’une adoption rapide mais inégale, où les têtes de réseau tirent clairement le mouvement, tandis que les franchisés cherchent encore leurs repères. Entre opportunité perçue et besoins d’accompagnement exprimés, l’IA redessine les contours d’une profession qui a déjà largement amorcé sa transition numérique. Tour d’horizon des chiffres et des tendances à retenir.
Comparer, choisir, acheter : les Français et l’IA dans leur parcours client
Avant même d’examiner les pratiques des réseaux, il est utile de mesurer l’évolution des attentes côté consommateurs. Le signal est clair : 45 % des Français déclarent aujourd’hui utiliser des outils d’intelligence artificielle, un taux qui monte à 76 % chez les 18-24 ans. Cette adoption générationnelle massive annonce une transformation durable des comportements d’achat que les franchises ne peuvent ignorer.
Dans le parcours client, l’IA est avant tout perçue comme un outil de comparaison et de personnalisation. 58 % des Français se disent prêts à l’utiliser pour comparer instantanément plusieurs offres, et 39 % pour obtenir des recommandations sur mesure — un chiffre qui grimpe à 48 % chez les jeunes adultes. Plus surprenant : 8 % des Français accepteraient de déléguer entièrement l’acte d’achat à une IA, un niveau qui atteint 19 % chez les moins de 25 ans. Une minorité significative, mais un indicateur fort de ce que pourrait devenir la norme dans quelques années.
Ce contexte s’inscrit dans un environnement déjà fortement digitalisé :
- 65 % des Français prennent rendez-vous en ligne pour des services
- 64 % utilisent le Click & Collect (en hausse de 4 points en un an)
- 29 % réalisent des achats via les réseaux sociaux, dont 53 % des 18-24 ans
Autant de points de contact que les réseaux franchisés doivent maîtriser pour rester compétitifs.
Les franchisés face à l’IA : une adoption en progression, des besoins d’accompagnement qui émergent
Du côté des franchisés, la courbe d’adoption de l’IA est éloquente : 7 % en 2023, 22 % en 2024, 33 % en 2025. Une montée en puissance rapide, mais qui laisse encore deux tiers du réseau en dehors de ces usages. La perception reste partagée : si 49 % y voient une opportunité nette, 36 % l’associent à la fois à des opportunités et à des risques, et 15 % à une menace pure.
Concrètement, 73 % des franchisés identifient au moins un domaine dans lequel l’IA peut leur être utile. La rédaction de contenus arrive en tête des usages envisagés (42 %), devant la gestion administrative (23 %), la relation client (23 %) et l’analyse ou la prévision de l’activité (22 %). L’IA est également perçue comme un levier potentiel pour l’aide à la décision et le suivi de performance (14 %), ainsi que pour le recrutement et les ressources humaines (12 %).
Face à cette appropriation progressive, les franchisés expriment des attentes claires vis-à-vis de leur tête de réseau : 37 % souhaitent un accompagnement spécifique. Les priorités portent sur la formation (19 %), l’intégration de l’IA dans les logiciels du réseau (16 %) et les conseils pratiques (15 %), avant la mise à disposition de solutions dédiées ou d’outils et licences. Un signal fort pour les franchiseurs : l’accompagnement digital ne se limite plus à la communication sur les réseaux sociaux. Il doit désormais intégrer une dimension IA concrète et opérationnelle.
Ces attentes s’appuient sur un socle numérique déjà bien établi : 82 % des franchisés communiquent sur les réseaux sociaux (72 % de façon régulière), 84 % disposent d’outils de collecte d’avis clients, et 92 % ont mis en place au moins un dispositif web-to-store. Parmi les plus répandus figurent la géolocalisation des points de vente (83 %), la communication sur les opérations en magasin (74 %) et la prise de rendez-vous en ligne (54 %). Les chatbots progressent également de façon notable : présents chez 25 % des franchisés, ils affichent une hausse de 12 points en un an.
Les franchiseurs, moteurs de la transformation IA dans les réseaux
Si les franchisés sont en phase d’apprentissage, les franchiseurs, eux, ont clairement pris de l’avance. En 2025, 77 % déclarent utiliser l’IA, contre 60 % en 2024 et seulement 36 % en 2023. La progression est spectaculaire et la perception quasi unanimement positive : 82 % y voient une opportunité, 16 % nuancent avec des risques associés, et seulement 2 % la perçoivent comme une menace.
Les applications sont avant tout opérationnelles. L’automatisation des tâches administratives arrive en tête (87 %, en hausse de 14 points en un an), suivie par l’optimisation de la communication (72 %), l’amélioration de la productivité (63 %) et la meilleure connaissance client (58 %). L’IA soutient également l’amélioration du service client (57 %) et des fonctions plus spécifiques comme la conformité contractuelle ou le recrutement (42 % chacun).
Ces intentions se traduisent par des déploiements concrets : 50 % des franchiseurs ont déjà intégré des outils d’IA ou sont en cours de déploiement, et 22 % envisagent de franchir le pas prochainement.
Une transformation digitale globale qui va bien au-delà de l’IA
L’enquête rappelle que l’intelligence artificielle s’inscrit dans une transformation numérique plus large, déjà très avancée au sein des réseaux. 98 % des franchiseurs ont conduit des chantiers numériques au cours des douze derniers mois, portant sur la communication digitale externe (91 %), l’intégration du digital dans les outils internes (82 %), le test ou déploiement de solutions d’IA (72 %), le renforcement de la cybersécurité (64 %), le développement de l’omnicanalité (60 %) ou encore l’ouverture de nouveaux canaux de vente (43 %).
Sur la distribution, 35 % des franchiseurs sont présents sur une marketplace et 23 % proposent l’achat via les réseaux sociaux. Ce dernier canal reste toutefois secondaire : 65 % des franchiseurs ne souhaitent pas le développer, contre 50 % en 2024, témoignant d’une certaine prudence face à la monétisation sociale.
Au fond, ce que révèle cette édition de l’enquête Banque Populaire, c’est une franchise française en ordre de marche face au virage numérique. Les franchiseurs tracent la voie, les franchisés suivent à leur rythme, et les consommateurs, eux, n’attendront pas.