Le réseau de vitrage du groupe Saint-Gobain vient de franchir un jalon : son 700e centre a ouvert en Moselle, à quelques kilomètres de son siège. L’enseigne ne se contente pourtant pas d’aligner les points de vente. Elle investit dans la formation, la recalibration des aides à la conduite et la relation client. Son but est de consolider un service déjà reconnu parmi les meilleurs du secteur, sans perdre son ancrage local.
Jouy-aux-Arches, un 700e centre en forme de vitrine
C’est à Jouy-aux-Arches que le réseau a fêté ce cap en septembre. L’établissement appartient à Avenue Vitro, filiale du groupe de distribution automobile Car Avenue, qui exploite désormais quatre sites sous la franchise France Pare-Brise. À quelques dizaines de kilomètres du siège de l’enseigne, il applique à la lettre l’ensemble de ses standards.
Le centre s’étend sur 520 m². Deux techniciens à plein temps y travaillent, ainsi qu’une commerciale chargée de développer l’activité auprès de la clientèle locale. Il dispose aussi d’un véhicule de remplacement électrique. Son directeur, Arnaud Joannès, table sur quatre à cinq remplacements de pare-brise par jour.
Pour recalibrer les aides à la conduite (ADAS), une partie entière du bâtiment est réservée à un appareil CSC Tool Pro de Hella Gutmann. Celui-ci peut même intervenir à distance sur les caméras de modèles plus rares, comme ceux des marques chinoises récemment arrivées en France.
Form’ADAS, l’école des aides à la conduite
La recalibration des ADAS est l’un des grands chantiers de l’enseigne, qui a installé sur son siège d’Ennery un dispositif baptisé Form’ADAS. Les nouvelles recrues y suivent une préparation opérationnelle à l’emploi, encadrées par un formateur et un tuteur, souvent adhérent ou chef d’équipe, capable de démontrer les gestes. Les salariés des centres, eux, y reviennent en petits groupes environ tous les deux ans pour suivre l’évolution des techniques, des équipements et de la réglementation.
Les adhérents peuvent aussi y comparer les solutions de plusieurs fournisseurs partenaires, d’Autel à Texa, en passant par Hella Gutmann et Bosch, avant de choisir leur matériel. Autre atout : des lunettes de réalité augmentée simulent un véhicule précis et l’outil de recalibration associé. Pression des pneus, géométrie, coffre à vider, placement des capteurs et des cibles : chaque étape est reproduite. Cela aide à éviter les blocages face aux nouveaux modèles. L’outil sert également à rassurer les apporteurs d’affaires, en présentiel comme à distance.
Une relation client centralisée à Ennery
La relation client est l’autre pilier du dispositif. Tout se passe à Ennery, où le centre d’appel traite aussi la facturation et le recouvrement. Il reçoit en moyenne 10 000 appels par mois, que le client compose le numéro vert ou arrive par son parcours de déclaration d’assurance, et fixe aussitôt un rendez-vous. Ses collaborateurs suivent eux aussi Form’ADAS afin d’expliquer la recalibration aux automobilistes.
Prochaine étape : les voicebots de Diago, qui rendront l’enseigne joignable jour et nuit, y compris lorsque les douze opérateurs sont occupés. Grâce à Sourdline, les personnes sourdes ou malentendantes accèdent par ailleurs à un traducteur en langue des signes. Déployé au siège, ce service pourrait gagner les agences.
Près de 200 entrepreneurs indépendants
Malgré ses 700 centres, France Pare-Brise revendique l’image inverse d’une grande machine. Le réseau compte près de 200 entrepreneurs indépendants, qui portent la même enseigne tout en restant maîtres chez eux. À l’échelle européenne, ces 700 points de vente représentent environ 40 % des 1 700 de Glassdrive, le réseau du groupe.
Le maillage approche de son niveau optimal. Saint-Gobain encourage donc ses adhérents à étoffer leur présence sur leur zone de chalandise grâce à des points de proximité, susceptibles de devenir un jour de véritables centres. D’où une forte proportion d’entrepreneurs multisites. De nouveaux venus restent possibles, notamment lorsqu’une succession familiale n’est pas assurée, tout comme des reprises par des adhérents d’activités voisines.
