Quelle différence entre aller dans un point de vente faire du shopping et acheter sur Internet ? (2012)

Actualités & Interviews / Interviews de la franchise / Quelle différence entre aller dans un point de vente faire du shopping et acheter sur Internet ? (2012)
  • Créé le : 06/11/2012
  • Modifé le : 22/06/2021
Internet a bouleversé les habitudes des consommateurs. Certaines personnes préfèrent désormais acheter directement sur le Web sans avoir à se déplacer. Il est primordial pour les commerçants de trouver la meilleure façon d’attirer et de séduire les clients. Qualité de l’accueil, réponses aux commandes, produits, services … tout doit être orienté satisfaction clients. Tony Hamadouche, Fondateur de Retail Expertise, conseille les commerçants sur l’importance d’apporter une expérience positive à leurs clients.

Tony Hamadouche : Retail Expertise voulait faire part d’un constat qui est très simple : Si vous faites du shopping, vous vous êtes déjà rendus compte à quel point le consommateur au point de vente est très peu pris en compte. Et c’est en partant de ce constat, et partant du fait que le web s’est énormément développé et que les consommateurs lorsqu’ils se rendent dans un point de vente, s’ils ne voient pas de vraies différences entre surfer sur le web ou aller dans un point de vente, quelque part, ils n’ont aucune raison d’aller dans un point de vente.

C’est partant de ce constat que je me suis dit qu’il y avait un vrai travail à faire pour aider les commerçants et les chaines à améliorer leurs résultats en améliorant ce que j’appelle l’expérience positive client.

Je connais bien le marché français, le marché hollandais, le marché belge… Je ne vais pas me prononcer pour d’autres marchés, mais j’ai à nouveau l’intime conviction que le phénomène dont je vous parle est un phénomène mondial et je pense que tous les pays vont être confrontés à cela !

Après, ce qui va pouvoir faire  la différence, c’est qu’il est évident qu’un consommateur qui va dans un type de commerce qui est plutôt en low position c’est-à-dire en bas de gamme, ne va pas attendre le même service qu’une chaîne ou un commerçant qui se positionne en moyenne gamme ou en haut de gamme.

Le service qu’attendent les clients est fortement lié à la valeur des produits que vous vendez, plus cette valeur est élevée plus les gens vont être en attente d’un service élevé.

Est-ce que ça va être la même chose pour les autres pays, pour les marchés dont je parle Belgique, France, Pays- Bas ? Je pense que oui, j’en ai même l’intime conviction, et sans trop m’avancer je pense que ça va être la même chose pour beaucoup d’autres pays. D’ailleurs les américains l’ont bien compris. Si vous allez vous balader dans un centre commercial américain, vous voyez automatiquement l’importance que prend le client.

Donc, cette tendance existe déjà ailleurs, dans les pays qui ont un peu d’avance sur nous, elle débarque en Europe et je suis sûr qu’elle va concerner un grand nombre de pays. Quand nous voyons des chaînes étrangères travailler justement et investir sur l’importance de la relation client, la concurrence devient tellement forte, que ce soit auprès de concurrents en magasin physique ou que ce soit sur le web, que je ne crois pas que ce soit lié au culturel.

Je pense que c’est vraiment un état d’esprit à avoir, que cet état d’esprit si nous le transmettons aux équipes et si nous leur disons que le marché est dur et la situation est dure, ce n’est qu’en s’occupant vraiment et réellement des clients, en les écoutant, en cernant bien leurs besoins et en y répondant au mieux, que nous allons pouvoir quelque part les satisfaire et donc les ramener chez nous, je crois que cela n’est pas culturel. Je pense que quelle que soit la partie du monde dans laquelle nous nous retrouvons, le client a envie de se sentir client et donc pris en compte, écouté, bien servi.

Je crois que la première chose c’est déjà que le management transmette cet état d’esprit aux équipes terrain. Après, il faut faire prendre conscience à ces mêmes équipes terrain qu’il y a toute une série d’éléments – qu’ils soient matériels ou relationnels – qui vont créer cette expérience client. Le matériel c’est par exemple si je trouve facilement le magasin que je cherche, est-ce que lorsque j’y arrive, l’entrée n’est pas encombrée par des boîtes en carton qui viennent tout juste d’être livrées ?

En conclusion, je pense qu’il y a une prise de conscience du management à transmettre aux équipes, et puis après, c’est vraiment un métier de détail, c’est de leur transmettre – tant dans les aspects matériels que relationnels – qu’il y a toute une série de choses à faire, de comportements à avoir, de techniques à appliquer pour faire en sorte que le client se sente vraiment pris en compte. »

Plus de franchises
Franchise FACIBLOC FACIBLOC

Apport : 20 000€

Franchise PLUS QUE PRO, le 1er (et le seul) réseau expert en avis clients PLUS QUE PRO, le 1er (et le seul) réseau expert en avis clients

Services aux entreprises

Apport : 5 000 €

Franchise DIETPLUS DIETPLUS

Institut de beauté, esthétique

Apport : 5 000€

Franchise CBWEED CBWEED

CBD et dérivés

Franchise LA MIE CALINE LA MIE CALINE

Boulangerie - Pâtisserie

Apport : 80 000€

Franchise HEYTENS HEYTENS

Décoration et linge de maison

Apport : 20 000€

Franchise OTAGO OTAGO

Mode et prêt à porter homme

Apport : 20 000€

Franchise MONDIAL TISSUS MONDIAL TISSUS

Décoration et linge de maison

Apport : 70 000€

Plus de franchises

Actualités
Interview de Riccardo Ferrini, Directeur général du réseau CBWEED

Cette interview a été réalisée par Franchise Magazine avec Riccardo Ferrini, dans le cadre de Franchise Expo Paris, organisé durant le mois de mars dernier. Riccardo Ferrini est le Directeur général du réseau CBWEED. Un réseau fort de la passion de ses fondateurs CBWEED est une entreprise italienne positionnée sur le marché du Cannabis Light, […]

Pour son développement, le réseau Kickers est à la recherche d’entrepreneurs dynamiques, enthousiastes et talentueux prêts à relever le défi. Si vous êtes intéressé par ce projet, découvrez l’accompagnement proposé Kickers et le coût nécessaire pour se lancer.   Accompagnement assuré par le réseau Pour s’assurer de la réussite de ses adhérents, Kickers leur offre […]

Plus d'actualités

Fermer le menu
×
Notre recommandation pour vous :
Franchise CBWEED
CBWEED

Un catalogue de plus de 100 produits 100 % naturels

Droit d'entrée : 15 000€

Formation : Oui

Candidater maintenant

×
Recevez chaque semaine la newsletter
Infos sur les réseaux qui recrutent, guides pratiques,
conseils pour réussir …
En vous abonnant, vous acceptez que nous puissions traiter vos informations conformément à notre politique de confidentialité.