Parce que la différence entre les officines ne se fait pas par les produits mais par le service Forum Santé, réseau de pharmaciens indépendants sous enseigne, propose un concept innovant pour mieux tenir compte des attentes de chacun.
Afin de mettre en lumière l’évolution du rôle du pharmacien et de ses attentes à l’égard des enseignes, et ainsi proposer une réponse « sur-mesure » à ses affiliés, Forum Santé a mandaté Ipsos pour mener une enquête auprès des pharmaciens d’officine.
Des pharmaciens qui s’investissent de plus en plus dans une mission de conseil
Si leur fonction principale reste, bien entendu, la délivrance de médicaments (selon la moitié des pharmaciens interrogés), le rôle de conseiller tant sur les médicaments que sur les grands sujets de prévention et de santé publique est de plus en plus présent au quotidien. C’est en effet ce qu’estiment 44% des pharmaciens interrogés. Parmi les thèmes de santé publique sur lesquels les pharmaciens souhaitent plus particulièrement intervenir :
Le maintien à domicile et le diabète pour plus de 50% d’entre eux.
La lutte contre le tabac et l’hypertension artérielle pour environ 40%.
Cette évolution récente du rôle du pharmacien est intimement liée à la mise en place du droit de substitution : 63% des pharmaciens estiment en effet que celui-ci a permis de renforcer leur rôle de conseiller et d’acteur de la santé. Ce chiffre est encore plus probant chez les pharmaciens affiliés avec près de 70% de réponses positives.
L’enseigne, une réalité qui monte en puissance
L’évolution du rôle du pharmacien, le nouveau contexte économique des officines et les nouvelles exigences de leur clientèle conduisent progressivement à un développement notable du concept d’enseigne et de groupement. Une politique d’enseigne permet en effet, non seulement de redynamiser la rentabilité de l’officine, mais aussi de mieux répondre aux nouvelles attentes des consommateurs : qualité de l’accueil et du service, écoute et conseils personnalisés
En bref, la recherche d’une plus forte proximité avec son pharmacien.
Les pharmaciens trouvent ainsi dans leur adhésion les réponses à leurs motivations économiques :
– 52% des pharmaciens interrogés pensent que l’adhésion permet une augmentation du chiffre d’affaires et de la rentabilité de l’officine.
– 86% estiment que l’adhésion offre de meilleures conditions d’achat et de remises pour certains produits.
– 54% jugent que l’adhésion permet de mieux préparer l’avenir.
D’autre part, 83% des pharmaciens adhérant se sentent moins isolés et 61% se jugent mieux informés sur la profession et bénéficiaires de bons outils pour mieux communiquer. Ce sont aujourd’hui, plus de 9 affiliés sur 10 qui se déclarent satisfaits d’appartenir à un groupement.
Forum Santé, une enseigne qui a fait ses preuves
Faire du patient un client ! le placer au centre de ses préoccupations et lui apporter un niveau de service optimal, telle est la vision de l’enseigne par Forum Santé. Au fait des nouvelles exigences de la clientèle, Forum Santé développe en effet depuis une quinzaine d’années, une stratégie d’enseigne innovante, basée sur le principe « gagnant-gagnant » et un concept d’agencement qui change concrètement la relation client-pharmacien.
Afin d’apporter toujours plus à la clientèle, Forum Santé fait également de « l’éthique » le cœur de sa politique de communication et donne aux pharmaciens les moyens de bien informer. En 2003, l’Enseigne a conçu 8 guides particulièrement pédagogiques, portant sur les grands thèmes de santé publique et vient de mettre en place un plan d’action sur le maintien à domicile, dans l’ensemble de ses officines. 51% des pharmaciens attendent des formations de leurs équipes pour mieux informer la clientèle, 43% des documents à distribuer et 15% souhaiterait des visites de spécialistes dans leur officine pour dialoguer avec les clients : Forum Santé aujourd’hui est la seule enseigne qui offre un tel niveau de service.
En apportant à ses affiliés des réponses adaptées à leurs attentes et besoins, l’Enseigne Forum Santé optimise la relation client, le travail des équipes et, de fait, les résultats des officines partenaires.
En 2003, les affiliés Forum Santé enregistrent ainsi un taux d’augmentation moyen de leur chiffre d’affaires de +5 à 7% par rapport à la croissance nationale ! Avec un taux de croissance du nombre d’affiliés qui atteint aujourd’hui 26%, une augmentation de la fréquentation de ses officines de + 3% en 2003, un taux de notoriété de plus de 80% et un taux de satisfaction client de 84% pour la quatrième consécutive, Forum Santé est aujourd’hui un acteur incontournable du secteur pharmaceutique français.
Forum Santé en 2003, c’est aussi :
105 affiliés sur l’ensemble du territoire français
210 millions d’euros de chiffres d’affaires fin 2003
8,1 millions de clients
1200 équipiers
30 collaborateurs
