Le web to store : une stratégie incontournable pour les réseaux de franchise

Le consommateur 2013 était multicanal et axé sur la recherche d’informations sur les commerces, les produits et services avant d’aller en magasin. Les commerçants ne mesuraient pas encore les enjeux du Web-to- Store et les raisons motivant l’achat en magasin. On en est-on aujourd’hui fin 2014 ? Mappy, leader de la recherche locale par la carte, dévoile les résultats de la deuxième édition de son baromètre sur le Web-to-Store, réalisé en partenariat avec BVA. selon cette étude – réalisée auprès de 2 066 internautes (de 18 à 64 ans) et 506 commerçants- 91 % des consommateurs sondés déclarent s’informer sur la toile avant de se rendre en magasin Si le magasin a bien sa place dans le parcours client, il est capital que les commerçants en soient convaincus (seulement 25% s’y intéressent vraiment) et l’accompagnent dans sa démarche qui va du web au magasin en accentuant la digitalisation de leurs points de vente.

Un consommateur hyper connecté

La part des personnes interrogées ayant effectué une recherche sur Internet avant d’acheter un produit en commerce de proximité a progressé pour atteindre 91% , contre 78% en 2013. Le e-commerce fait partie du quotidien en matière d’achat, puisqu’ils sont aujourd’hui 97% à avoir réalisé un achat total web (recherche + achat en ligne), contre 88% l’an passé.
Les moteurs de recherche (75%) apparaissent comme les principales sources d’informations avant achat, devant les pure-players 54% ou encore les sites de marques et d’enseignes à 44%. Les sites web des commerçants de proximité ne sont sollicités qu’à 14%.
Les infos les plus recherchées sont : vérification du prix et disponibilité du produit avant de se rendre en magasin, ainsi que les informations relative au point de vente (55% pour les deux). Un potentiel encore sous-exploité en matière de click & collect (commande sur Internet, puis retrait en magasin). Il arrive seulement en 9ème position des usages actuels (40%), mais en 3ème position des services qui intéresseraient le plus les acheteurs (90%). Une disparité en fonction des produits recherchés. l’électronique, 82% des consommateurs s’informent en ligne avant d’acheter un produit en magasin, 77% pour l’électroménager, 74% pour le tourisme et 68% pour les produits culturels & jeux.

les commerçants en décalage par rapport au comportement des clients

Selon cette étude, les commerçants interrogés pensent que 14% seulement des consommateurs font une recherche sur Internet avant d’acheter en commerce de proximité, (moins 5% par rapport à l’année dernière) et de plus en plus convaincus que les consommateurs ne font pas de recherche avant de se déplacer dans leur commerce (51% contre 34% l’an dernier). Ils continuent de penser que le relationnel et la dimension de conseil sont les deux principales raisons qui motivent l’achat en magasin (respectivement 40%, en baisse de 7 pts) Tandis que 55% des consommateurs se disent prêts à se passer des conseils apportés par les vendeurs spécialisés des commerces de proximité, contre 29% des commerçants.
Autre indicateur de fond : 68% des consommateurs sont disposés à acheter sur Internet les produits de commerces de proximité alors que seulement 45% des commerçants imaginent ce comportement d’achat.
Près de la moitié des commerçants interrogés (47%) déclarent avoir un site Internet dont 37% présents sur les réseaux sociaux. 21% investissent dans des campagnes d’emailings ou newsletters, et 21% dans des parutions payantes sur des annuaires en ligne.
Il reste que seulement 74% des commerçants sondés ayant investi en communication en 2013, ont limité leur budget sur le web (moins de 50% de leur budget pub total)