Comment mesurer la satisfaction de vos clients ?

Aujourd'hui les consommateurs sont habitués à évaluer la qualité des produits ou services qui leur sont offerts et à les comparer avec vos concurrents. Il est donc de votre intérêt de mieux connaître les critères sur lesquels vous allez être jugé… Cela vous permettra de mieux répondre à leurs besoins et de les fidéliser.

L'enquête de satisfaction est une étape nécessaire.

Si vous voulez progresser en qualité et garder votre clientèle, cette enquête est presque indispensable. On pense trop souvent que seuls les clients mécontents répondent à ce type d'enquête, ce n'est pas toujours vrai et vous pouvez choisir une méthode qui vous permette de recueillir les opinions de tous, sans exclusive. Il est important d'associer tous vos collaborateurs à la démarche afin de mettre en place une motivation par la qualité et une émulation dans les équipes.
L'enquête de satisfaction doit être organisée avec méthode. Il convient de déterminer les thématiques à retenir qui seront celles pouvant déboucher sur des axes de progression. L'idéal est de lancer cette opération à l'occasion d'un événement tel qu'un salon professionnel ou une période de promotions. Vos employés devront être associés dès le départ. Une réunion de créativité permettra de fixer les questions importantes, sachant que le document à remettre au client ne doit pas être trop fastidieux.

Respecter certaines règles pour élaborer un questionnaire

Au départ les questions doivent être fermées, le client pourra y répondre par oui ou par non, un chiffre, une date. Ensuite, elles seront ouvertes et donneront des appréciations qualitatives avec d'éventuels commentaires : sens de l'accueil, image, temps d'attente, qualité de livraison, etc.
Le questionnaire devra être rempli en 5-10 minutes maximum. Le client fait un effort mais cela ne doit pas devenir pesant. L'idéal est que le plus grand nombre de clients soient incités à y répondre. Si vous pensez que cela requerra un temps d'exploitation trop important vous pouvez sélectionner un échantillon représentatif comme disent les institutions de sondage. Soyez vigilant pour ne pas vous tromper. Choisissez les par taille d'entreprise, secteur géographique, antériorité ou non, volume d'achat… Sans oublier les clients perdus. Cela leur montrera qu'ils restent des clients importants pour vous et permettra de vérifier la cause de leur abandon.

D'autres façons d'obtenir l'avis de sa clientèle

Pour obtenir les réponses de vos sondés, vous pouvez opter pour le vis-à-vis si c'est possible, par exemple en magasin. Même si cela peut paraitre lourd, le contact établi à ce moment est souvent riche d'informations. Vous pouvez également procéder par enquête téléphonique, par mailing papier ou e-mailing. Ce dernier moyen est plus courant aujourd'hui car rapide et efficace. L'e-mailing simplifie l'exploitation immédiate des résultats. En général on espère 10 % de retour.
Quand les résultats sont comptabilisés vous pouvez les schématiser par des camemberts, des tableaux statistiques, des histogrammes…  Il est très important d'en rendre compte à toute la structure. Le personnel doit être informé en transparence des résultats obtenus. Parfois ils sont très révélateurs pour des salariés qui sont peu en contact avec la clientèle et ne mesurent pas l'importance de certains critères comme la réactivité ou le sourire.

Lire également :
Traiter les objections de vos clients
Une bonne stratégie de fidélisation pour mieux connaître ses clients !

Articles similaires

Ouvrir un magasin de vêtements pour enfant, quelles franchises choisir ?

par MA - 8 jours

Evoluant sur un secteur concurrentiel, les acteurs du marché des vêtements pour enfant doivent répondre aux nouvelles pratiques des consommateurs.Le marché du prêt-à-porter enfant se compose en deux segments: les bébés de 0 à 2 ans et les enfants ...

Ouvrir un terminal de cuisson en franchise

par MA - un mois

Il faut bien faire la différence entre boulangerie et terminal de cuisson. Voyons dans cet article le marché et ses tendances et l'avantage d'ouvrir un terminal de cuisson. Nous prendrons comme exemple la référence de ce marché, la franchise La Mi...

Franchise + Fenêtre = Opportunité sur un marché en croissance

par JC - un mois

Le marché de la fenêtre affiche des chiffres en hausse l'année dernière. Il constitue donc une opportunité de développement pour les entrepreneurs qui veulent lancer leur projet. Cependant, il est préférable de rejoindre un réseau plutôt que de dé...

Informations clés

  • Crée le: 19/01/13 01:00

Les franchises qui recrutent