Benchmarking : kesako ?

Qualité du service, de l'accueil, agencement du magasin, présentation de la vitrine, décoration, fidélisation de la clientèle... Tels sont quelques-uns des points pouvant faire l'objet d'une comparaison détaillée grâce à un procédé de plus en plus pratiqué.

L'expression vient du mot " benchmark " qui est un repère de géomètre marquant une position et utilisé comme norme de référence pour évaluer quelque chose. C'est une technique qui consiste à s'emparer, en toute légalité, des meilleures méthodes mises au point par d'autres. Une manière de pratiquer l'espionnage industriel ? Surtout le moyen d'atteindre l'excellence en puisant chez les autres les bonnes recettes. Certains sont reconnus pour leur qualité d'accueil, d'autres pour l'accompagnement du client, alors pourquoi ne pas adopter leurs méthodes, en particulier celles qui ont fait leurs preuves ? Ainsi pour l'accueil : comment faire entrer le client chez vous plutôt que chez votre concurrent ?

En copiant la stratégie des meilleurs, qui consistent à fonder sa réussite sur la satisfaction du client, l'analyse sera poussée au moindre détail pour l'application précise. Le benchmarking, dont le mot racine désigne la borne en anglais, consiste à se comparer non seulement aux concurrents mais à toute autre entreprise pouvant servir de modèle. C'est une démarche qui fait souvent progresser en qualité pour assurer sa survie dans le secteur. Tout se compare, de la prise de commande à la gestion du risque client ou la carte de fidélité. L'objectif est simplement de mieux travailler.



Articles similaires

2016, une année forte pour le secteur de l'immobilier

par MA - 11 jours

L'année 2016 a été une année fructueuse pour l'immobilier qui a notamment enregistré une hausse de 11 % dans le secteur de la vente des logements anciens. Cette belle reprise du marché serait due à des taux d'emprunts historiquement bas et des pri...

La Silver Economy pour répondre aux besoins des Seniors

par Martine Malaterre - 15 jours

La Silver Economy se définit comme la réponse à des besoins d’une population qui vieillit. Un Français sur trois aura plus de 65 ans en 2020.

Fidéliser le client qui réclame

par Deslandes Dominique - 17 jours

Un client qui exprime son mécontentement est souvent une personne qui montre son attachement à une enseigne. Il est toujours possible d'avoir à affronter des clients insatisfaits, ce n'est pas une catastrophe, sauf si la colère augmente à votr...

Informations clés

  • Crée le: 11/09/10 02:00

Les franchises qui recrutent